广州市政务服务条例 5 月 1 日起施行，专设“办不成事”反映窗口意义重大。这一窗口为群众解决办事过程中遇到的难题提供了专门渠道，避免群众因事难办而四处奔波。它彰显了政府以人民为中心的服务理念，能及时回应群众诉求，切实提升政务服务质量和效率。通过该窗口，可对办不成事的原因进行深入调查和整改，推动政务服务不断优化，让群众办事更便捷、更顺畅，增强群众对政府服务的信任和满意度，促进政务服务体系的完善与发展。

文、图/羊城晚报全媒体记者 柳卓楠 通讯员 穗仁宣

政务服务办事难、办事慢、办事繁？广州立法明确：专设“办不成事”反映窗口。4月10日，广州市人大常委会举行《广州市政务服务条例》（以下简称《条例》）新闻媒体通气会。《条例》已于2025年3月25日经省人大常委会批准通过，将于2025年5月1日起施行。

《条例》共24条，对政务服务的各个环节进行了全链条的详细规定，包括实行工作日预约延时服务、周末节假日错时应急服务、排队等候时间可预查预判等。值得一提的是，《条例》特别指出，市、区政务服务中心应当设置“办不成事”反映窗口，受理、协调解决复杂、疑难问题。

政务服务事项“一门办理”“一窗办理”

你是否也曾为了办一次事，要跑多个部门、多个窗口？为了减少企业和群众办事环节和时间成本，《条例》明确政务服务事项“一门办理”“一窗办理”。

《条例》要求政务服务事项“应进尽进”，除因场地限制或者涉及国家秘密并经政务服务管理部门同意外，均进驻政务服务中心集中办理。原则规定便民服务中心集中办理劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项。

《条例》规定政务服务中心、政务服务便民服务中心应当设置综合窗口统一受理政务服务事项，统一反馈办理结果。

即时提供排队办理进度，减少等候时间

《条例》明确，政务服务场所即时提供排队办理进度情况，供申请人查看、预判，当办理事项超过合理时间或者排队人数过多时，政务服务管理部门应当及时查明原因，督促改进。

在预约、延时服务方面，《条例》要求政务服务管理部门提供24小时线上预约服务，同时保留政务服务场所现场取号服务，并根据服务对象实际需要提供工作日延时服务。

《条例》明确急事急办服务，规定相关单位通过周末、节假日错时服务等方式提供急事急办服务渠道，并最大限度压缩办理时间。

此外，《条例》明确规定政务服务场所推进适老化和适残化改造等无障碍建设，为老年人、残疾人等特殊群体开辟绿色通道。

专设“办不成事”反映窗口

《条例》要求编制关联事项清单，实现一次申报、一窗受理、并联审批、一窗出证，推进“高效办成一件事”。

此外，针对跨区域问题，《条例》要求梳理和公布全市通办、跨域通办事项清单，通过多种方式推动实现全市通办、跨域通办、跨境通办。

此外，《条例》要求限时办结，提供政务服务的相关单位应当最大限度压缩办理时间，办结时限自政务服务事项受理之日起计算。申请材料不齐全或者不符合有关要求的，相关单位应当一次性告知需要补正的材料和其他全部要求。

《条例》明确，市、区政务服务中心应当设置“办不成事”反映窗口，受理、协调解决复杂、疑难问题。对未能一次性告知、不接收申请材料或者未按时办结的情形，申请人可以到“办不成事”反映窗口反映诉求，“办不成事”反映窗口应当受理、转办、督办并及时反馈办理情况。政务服务管理部门应当对上述情形进行复核评估并督促改进，复核评估结果通报其派出单位。

强化惠企利民政策兑现

在企业政务事项办理中，惠企利民政策碎片分散、知晓度和兑现率不高的情况时有发生，《条例》对强化惠企利民政策兑现作出规定。

《条例》要求集中公布惠企利民政策，提供查询、咨询以及主动精准推送等服务。此外，规范惠企利民政策兑现，将政策兑现事项纳入全市一体化在线政务服务平台统一办理，主动匹配符合政策条件的主体，实现部分优惠政策免申即享；编制政策兑现事项清单和办事指南，明确政策兑现的条件、程序和时限，精简申报材料，实现优惠政策一次申报。

发布会上，广州市规划和自然资源局副局长姜莉表示，广州市规划和自然资源局将持续强化惠企利民“特诊”窗口建设，完善企业群众疑难问题兜底服务机制，变“坐等审批”为“主动服务”，持续推进政务服务不断提质增效。

梁文谦表示，广州市规划和自然资源局将继续健全“需求响应型”政策供给体系，从“聚焦需求”到“拆解难题”，以个案突破推动“解决一类问题、受益一批企业、助力一个行业”，出台更多针对性强、含金量足的措施，推动形成规划资源惠企利民政策矩阵。