啄木鸟曾因争议订单引发关注。如今已确认有 8655 个此类订单，这对其口碑无疑是巨大冲击。然而，能否“修”好口碑并非一蹴而就。一方面，啄木鸟需积极采取行动，如妥善处理已确认的争议订单，向消费者真诚道歉并提供合理解决方案，以展现其改正的决心。另一方面，要加强内部管理，完善服务流程和质量把控，避免类似问题再次发生。若能切实做到这些，或许仍有机会逐步挽回消费者的信任，修复受损的口碑；若只是敷衍了事，则可能面临更严重的信誉危机。

羊城晚报全媒体记者 黄婷 实习生 顾群生

更换成本91元的塑料电机，却向客户收取659元维修费，旧电机转手倒卖又获利60元；水龙头没打开导致洗衣机无法进水，维修人员拧开阀门，却要收取100元服务费……

3月15日，央视“3·15晚会”曝光啄木鸟家庭维修平台商家一系列的维修乱象。当晚，啄木鸟发布声明称“放弃公关”，“这件事没有公关可做，没有任何解释可以让一切回到过去。公司将每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决”。

3月17日，啄木鸟家庭维修发布整改进度公示。截至3月17日18:00，已完成审核并核实确认8655个争议订单，针对其中的不合理收费，已完成退款、费用优化及补偿，已完成88个产品、6758个服务项价格整理。

一年前遭点名时称“将铭记于心”

根据央视“3·15晚会”，啄木鸟家庭维修平台通过系统化培训引导维修人员虚构故障、抬高报价，甚至上演“双簧戏”欺骗消费者。

3月15日节目播出后，啄木鸟平台官方微博随即发布声明称，针对媒体关于平台工程师虚高收费、小病大修、工程师抽佣高、工程师三天上岗等问题的报道，啄木鸟家庭维修均承认为自身之全责，将毫无保留地承担由此引发的一切后果与责任。此后，啄木鸟发布第二次声明称，全体管理层做出了一个决定：放弃公关，接受阳光下的检验。

3月16日晚间，啄木鸟发布《整改承诺书》表示，即日起将全面推进整改措施，接受全民监督。针对近期价格争议订单，平台将分阶段核查，首批处理平台维修保修期内投诉的订单，平台将主动联系用户进行无条件全额退款。对于经核实存在欺诈收费、恶意误导用户的维修工程师，将列入平台黑名单，永久禁入。

任何用户发现“先维修后报价”“强制收费”“夸大维修”等违规行为，均可举报，核实属实即奖励1000元/次并保密举报人个人隐私。

根据最新整改进度公示，啄木鸟家庭维修将于3月27日前完成“DeepSeek AI 帮忙问价”功能开发，用户可通过AI预估维修价格，并获取小故障自检与DIY维修指导，减少现场报价带来的不确定性。此外，调整维修工程师培训及考核机制，培训期延长至15-45天。

记者发现，啄木鸟家庭维修平台并非首次遭3·15晚会曝光并致歉。早在2024年3月，湖北经视在“3·15我们在行动”大型特别节目中，就曝光了啄木鸟的维修乱象。啄木鸟被指出其平台上普遍存在“小病大修、收费不透明、价格虚高、质保困难”等诸多问题。啄木鸟曾就此致歉，称“将铭记于心”。

姚劲波和雷军都曾参与投资

在投诉平台上，针对啄木鸟家庭维修平台的投诉量已突破6000条，折射出家庭维修服务标准化缺失、监管缺位的行业痼疾。

啄木鸟家庭维修是目前国内最大的家电维修平台，公司宣称在国内300多个城市都有业务开展，在线接单的维修师傅多达10万名。

天眼查平台显示，啄木鸟家庭维修平台的关联公司重庆啄木鸟网络科技有限公司成立于2014年12月，法定代表人为王国伟，注册资本约2409万元，经营范围包括职业中介活动、日用电器修理、住宅水电安装维护服务、家用电器安装服务等。

啄木鸟家庭维修的创始人即为王国伟。公司前身为1995年创立于成都的一家维修店，2000年开始公司化全国连锁运营。2003年至2005年，重庆、武汉分公司先后成立，2006年总部迁往重庆。2010年加入中国家电维修行业协会后，陆续在多地成立分公司。2014年，啄木鸟网络科技有限公司成立，获得掌上通股份数千万元战略投资，并在北京设立技术研发中心，同年进军北京、上海、深圳等一线城市。

目前，王国伟和妹妹王玉华分别直接控制13.51%、10.66%的股份；公司7个股权激励平台合计持股31.15%，王国伟和王玉华合计控制着啄木鸟维修55.32%的股权。

啄木鸟的股东也不乏实力机构企业，姚劲波、雷军都曾参与投资。姚劲波通过Dream Landing Holdings Limited和天津五八阡陌合计持股比例达16.42%，雷军则通过苏州顺为、天津金米以及Astrend三个平台合计持股9.84%。

平台高抽成滋生服务乱象

值得一提的是，啄木鸟目前正在推动IPO进程。2024年1月29日，啄木鸟维修国际有限公司首次向港交所递交上市招股书，开启冲刺IPO，但7月底港股招股书满6个月失效。同年9月30日，啄木鸟再次向港交所递交招股书，拟在香港主板上市。

此前招股书显示，平台上的工程师非雇用，属灵活用工性质，而公司在对外宣传时常用“自营”“直营”字眼。招股书也显示平台存在特殊工种无证上岗现象。央视报道提到，啄木鸟家庭维修的工程师存在仅学三天就上岗的情况。

此外，根据央视报道，平台高抽成是服务乱象滋生的原因。在央视报道中，受访维修师傅提到，每一次师傅们接到平台派发的维修单后，就必须按照平台的要求，想尽办法多收费。这笔钱，维修平台都要分走大部分。因此，在这样的分配机制下，维修师傅们如果不隐瞒实际情况漫天收费，就根本挣不到钱，甚至还会因为业绩差最终丢掉这份工作。

此前招股书显示，平台服务为啄木鸟的主要收入来源。2021年至2023年前三季度，公司的毛利率均超过80%，其在订单上的收入占订单支付总金额的约40%。这也意味着，啄木鸟整体收取维修订单支付总金额的四成作为佣金。

一位业内人士曾透露，上门费30元就是引流费，基本上都是在电话里不报价，争取上门再看消费者家里的情况，看人下菜碟。因平台的高抽成，维修师傅要赚钱就得报高于市场价的两倍才行。